昨今、企業のECサイトや自治体のサイトなどで「チャットボット」を導入するケースが急増しています。
しかし、いざ自社でも導入しようとすると「どのように作ればいいの？」「AIとルールベースの違いは？」と迷う方も多いでしょう。
この記事では、チャットボットの仕組みから作り方の選択肢、実際の構築ステップまでを初心者にもわかりやすく解説します。
さらに、誰でも簡単にボットを構築できる「つなぎAI」の特徴もご紹介します。
チャットボットとは？ルールベース型・AI型・ハイブリッド型の違い
チャットボットとは、ユーザーの質問や要望に対して自動で応答するシステムのことです。
多くはWebサイトや社内ポータルなどに組み込まれ、問い合わせ対応などの業務効率化、顧客満足度の向上に活用されています。
基本的な仕組みは、ユーザーがメッセージを入力し、システムが内容を理解（処理）し、適切な回答を出力するという3つのステップで構成されています。
この理解の部分を支えるのが、「ルールベース型」や「AI型」と呼ばれる会話エンジンです。
近年では生成AIの発展により、チャットボットは定型的な質問対応から、自然な会話を理解する段階へと大きく進化しています。
ルールベース型はあらかじめ設定したキーワードに基づいて回答するのに対し、AI型は文脈を学習し、質問の意図を把握して柔軟に応答できる点が特徴です。
また、両者の強みを組み合わせたハイブリッド型も登場しており、企業の目的や運用体制に応じて最適な構成を選ぶことが重要です。
こうした仕組みの違いを理解することで、自社に最も適したチャットボットの導入判断がしやすくなります。
| 種類 | 向いているケース | 向いていないケース | 代表的な利用シーン |
|---|---|---|---|
| ルールベース型 | ・質問内容があらかじめ決まっている ・FAQ対応や問い合わせの定型化が目的 ・導入・運用コストを抑えたい | ・質問内容が多様で自由入力が多い ・会話の文脈理解が必要 | ・よくある質問（FAQ）対応 ・社内問い合わせ ・商品説明や予約受付 |
| AI型（機械学習型） | ・自由入力への柔軟な対応が必要 ・ユーザーとの自然な会話を重視 ・長期的に精度を高めたい | ・学習データや運用リソースが限られている ・短期間で立ち上げたい | ・カスタマーサポート ・相談窓口やトラブルシューティング ・情報分析（顧客の問い合わせ履歴分析等） |
| ハイブリッド型 | ・ルール型の正確さとAI型の柔軟さを両立させたい ・問い合わせの難易度に応じて自動的に最適な応答を行いたい ・多部署・社内外で連携する業務に活用したい | ・運用設計に時間をかけられない ・シンプルな自動応答で十分 | ・複数部署が関わる業務 ・社内外の連携業務 |
チャットボットの作り方の選択肢
チャットボットを導入する方法は、大きく3つに分かれます。「自社開発」「既存ツールの導入」「ベンダーへの委託」です。
それぞれの特徴と向き不向きを整理しておきましょう。
自社開発
自社でプログラムを開発する方法です。自由度が高く、独自の機能を実装できますが、開発リソースやAI知識が必要です。中長期的なカスタマイズを前提とした大企業に向いています。
- メリット：自由な設計、高度な連携、データ統合が容易
- デメリット：開発期間が長く、専門人材が必要
既存ツールの導入
ノーコード・ローコードツールを利用すれば、専門知識がなくても短期間で構築できます。小規模企業やスピーディに導入したい場合に最適です。
代表的なツールには、社内問い合わせ用やEC特化型などさまざまなタイプがあります。
- メリット：導入が早く、低コスト。ノーコードで直感的に操作可能
- デメリット：機能カスタマイズに制限がある
つなぎAIは、既存ツールの中でも、ITに精通していない担当者でも運用できるノーコード型プラットフォームです。
認証・権限管理などの仕組みにより、高いセキュリティ環境下で社内システムと安全に連携でき、幅広い業務で活用できる柔軟性と拡張性を備えています。
ベンダーに開発を依頼
専門会社に依頼する方法です。企画から設計・運用まで一貫サポートを受けられますが、コストが高くなりやすい点には注意が必要です。
- メリット： 専門知識を活かした高品質な開発を任せられる
- デメリット： コストが高く、仕様変更時に柔軟性を欠く
チャットボットの作り方
ここからは、一般的なチャットボット構築の流れを6ステップで見ていきましょう。
ステップ1：導入目的・ゴールの決定
チャットボット導入では、まず「なぜ導入するのか」を明確にしましょう。
問い合わせ削減、業務効率化、職員・スタッフの負担軽減など、目的によって設計方針が変わります。
例えば、顧客対応の自動化を目的とする場合は回答精度が最優先となり、社内業務効率化を目的とする場合は、連携のしやすさや管理機能が重要視されます。
目的が曖昧なまま開発を進めると、使われないチャットボットになりやすい点に注意が必要です。
次に、対応範囲を定めます。
FAQ対応に限定するのか、予約・申請などの手続きまで担うのかを決めておくことで、導入後の運用が安定します。
導入時は次の3点を整理しましょう。
- 目的の明確化：問い合わせ削減・自動化・利便性向上など
- 対応範囲の設定：FAQ／一次受付／有人引き継ぎなど
- 効果指標の定義：削減件数・回答精度・満足度など
この3点をドキュメント化し、関係部署で共有しておくことで、導入後の評価指標や改善方針をぶらさずに管理できます。
ステップ2：導入するツールの決定
目的と運用体制に合ったツールを選定します。
ツール選定では、以下の観点を比較しましょう。
- 操作性：ノーコード／ローコード対応か
- 拡張性：外部システム連携が可能か
- サポート体制：導入後のフォローがあるか
- セキュリティ：個人情報保護やアクセス制御に対応しているか
- コスト：初期費用・月額費用・運用コストのバランス
低コストで素早く導入したい場合は、ノーコード型の既存ツールが適しています。
一方で、高度な機能開発を求める場合は、自社開発やベンダー依頼を検討しましょう。
なお、選定時には、「社内で誰が運用するのか」も明確にしておくことが重要です。
担当者のスキルや稼働時間に応じて、ツールの難易度やサポート内容を考慮しましょう。
また、試用版（トライアル）で実際に操作感を確かめると、導入後のギャップを防げます。
ステップ3：会話などのシナリオ設計
ユーザーとのやり取りを整理し、スムーズに回答へ導く会話フローを設計します。
設計時は以下の3要素を意識します。
- ユーザーの目的・意図
- 発言内に含まれる具体的情報（商品名、日付など）
- AIが回答できない場合の対応策
AIチャットボットでは、これらを組み合わせることでユーザーの意図を正確に理解し、最適な応答を返すことができます。
また、人へのエスカレーションをあらかじめ設計しておくことで、ユーザー満足度を維持しやすくなります。
シナリオ作成時のコツは、「最初の1ターン目」でユーザーの意図を絞り込むこと。
質問文が長すぎると離脱率が上がるため、選択肢形式をうまく活用しましょう。
また、想定外の質問に備えて「わかりませんが、こちらの情報は参考になります」といったフォールバック対応も必須です。
ステップ4：プロトタイプを作成
設計したシナリオをもとに、まずは試作版（プロトタイプ）を作成します。
この段階では、完成度よりも「想定通りの流れで会話できるか」を重視します。
テストユーザーによる初期検証を行い、「分岐が正しいか」「回答文がわかりやすいか」を確認しましょう。
ユーザーの操作ログを収集し、改善点を洗い出すことが後のチューニングに役立ちます。
この段階で重要なのは、実際の利用環境を想定することです。
UIの見やすさや応答スピードも、ユーザー体験を左右する要素です。
ステップ5：動作テストの実施
プロトタイプが完成したら、本番想定環境でテストを行います。
検証では以下の観点をチェックします。
- 意図した質問に正確に応答しているか
- 回答精度が一定レベルを満たしているか
- 回答スピードやUI動作に問題がないか
- 想定外の質問に対して適切なフォールバックが働くか
テスト結果をもとに、シナリオの分岐修正やAI学習データの見直しを行います。
また、テストフェーズでは「利用者目線での感情」を意識することも大切です。
ユーザーが戸惑う箇所がないか、回答が冷たく感じないかなど、定性的なフィードバックを取り入れることで完成度が上がります。
ステップ6：本番環境でのリリース
テストを終えたら、本番環境にリリースします。
ただし、リリースはゴールではなくスタートです。
運用開始後は、次のPDCAサイクルを継続します。
- Plan：ログデータを収集し、改善計画を立てる
- Do：シナリオや回答内容を修正
- Check：再テストを行い、精度を評価
- Act：改善を定着させ、次の課題へ展開
また、セキュリティ・プライバシー対策を定期的に見直すことも忘れずに。
監視ダッシュボードなどを活用し、回答精度やユーザー満足度をモニタリングする仕組みを整えると、安定した運用が可能になります。
初心者でも簡単にチャットボットを作成できる『つなぎAI』
つなぎAIは、簡単にAIアプリを作成できるノーコードプラットフォームです。。
ここでは、初心者でも短期間で導入できる理由を3つの特徴から紹介します。
ユーザーフレンドリーな操作性
専門知識がなくても直感的にシナリオを作成できるUIを備えています。
日本語対応のヘルプデスクも準備しており、運用後もいつでも気軽に悩みを相談することができます。
高いセキュリティ基準に準拠
AWS東京リージョン内で安全に運用されており、認証やロール権限管理を活用することで、高度なセキュリティレベルを確保しています。
他システムとの連携性と拡張性
CRMや社内FAQ、外部APIとの連携が容易で、社内データ活用の幅を広げられます。
拡張性に優れており、成長フェーズに合わせた段階的な機能追加も可能です。
まとめ
チャットボットの導入は、今や専門知識がなくても始められる時代です。
目的と運用方針を明確にし、自社に合った方法を選ぶことで、短期間で効果的な仕組みを構築できます。
特に、つなぎAIのようなノーコードツールを活用すれば、初めての担当者でも安心して導入が可能です。
初心者でも短期間で構築できるポイント
- 目的を絞り、まずは小規模に始める
- ノーコードツールで運用負担を軽減
- 改善サイクルを定期的にまわす
運用を成功させるための次のステップ
リリース後は、ユーザーの質問ログを分析し、回答精度を高めていくことが重要です。
運用担当者間で改善履歴を共有しながら、継続的にブラッシュアップを続けましょう。
