FAQチャットボットとは？まず押さえる基本
FAQチャットボットは、従来の「FAQページ」とは異なり、
ユーザーが質問を入力すると、チャット形式で回答を返す仕組みです。
従来のFAQページとの違い
FAQページ
- ユーザーが自分で質問を探しにいく
- 該当ページを見つけるまでに時間がかかる
FAQチャットボット
- ユーザーが質問すれば、回答が返ってくる
- 知りたい情報にすぐたどり着ける
この違いにより、
「どこを見ればいいか分からない」「探すのが面倒」といった理由での離脱を防ぎやすくなります。
FAQチャットボットは、
社外向けのカスタマーサポートだけでなく、
社内のIT・総務・人事・経理といった問い合わせ対応にも幅広く活用されています。
FAQチャットボットでできること・できないこと
FAQチャットボットを導入する際は、
できることと、最初から任せない方がよいことを整理しておくことが重要です。
できること
- よくある質問への即時回答
- 社内ルール・手続きの案内
- 問い合わせの一次対応
- 担当者への引き継ぎ
最初から任せない方がよいこと
- 定性的な個別事情が大きく影響する対応
- 高度な意思決定が必要な問い合わせ
FAQチャットボットは導入検討時に
「まず任せる範囲」を決めることで、十分な効果を発揮します。
FAQチャットボットの仕組み
FAQチャットボットの基本的な流れは、ツールが違っても大きく変わりません。
- ユーザーの質問を受け取る
- FAQやナレッジデータを参照する
- 回答を出し分ける
- 必要に応じて人へ引き継ぐ
重要なのは、
「どんな質問に、どこまで自動で答えるか」 を事前に整理しておくことです。
この考え方は、どのFAQチャットボットツールでも共通です。
実際の操作画面で見る、FAQチャットボット作成の全体像【動画】
■この動画で分かること
- FAQやナレッジがどのようにチャットボットに紐づくのか
- 質問内容に応じて、どの情報を参照するかが決まる仕組み
- 専門知識がなくても扱えそうか
- 実際のUI上で、チャットボットの動きや応答イメージを確認
ツール固有の画面は一例ですが、
FAQを登録し、動作を確認し、業務に組み込んでいく考え方は
多くのFAQ/Q&Aチャットボットに共通しています。
FAQチャットボット作成の流れ
FAQチャットボット作成は、次の流れで進めるのが一般的です。
- FAQの元になる情報を集める
- 質問と回答を整理する
- チャットボットに登録する
- 実際に質問して動作確認する
- 運用しながら改善する
今回紹介している操作画面は一例ですが、
この流れ自体はどのツールでも共通です。
最初から完璧なFAQを用意する必要はなく、
運用しながら少しずつ改善していく前提で進めると、
導入のハードルを下げることができます。
FAQチャットボットはどの業務から始めるとよいか
初めてFAQチャットボットを導入する場合は、
問い合わせ内容がある程度決まっている業務から始めるのがおすすめです。
向いている業務の例
- 経費・申請手続き
- ITツールの使い方
- 人事・総務関連の問い合わせ
FAQチャットボット導入で失敗しないためのポイント
- 期待値を上げすぎない
- 任せる範囲を最初に決める
- ログを見ながら改善する
これらを意識することで、
FAQチャットボットを無理なく業務に組み込めます。
まとめ
FAQチャットボット導入の第一歩は、
「実際にどう使われるか」をイメージすることです。
文章だけで判断せず、
操作画面や動作の流れを見ながら、
自社業務に合うかを検討することをおすすめします。
「自社でも使えそうか分からない」「まずは試してみたい」
と感じた方は、お気軽にご相談ください。
